edición general

Las estafas de los callcenters a telecos y trabajadores

He trabajado en varios y distintos call centers durante unos 15 años.

Según la empresa y el contrato con el cliente hay una serie de KPI u objetivos por los que se cobra, no por agente. Ejemplo, se paga X al mes siempre y cuando número de llamadas atendidas antes de 2 minutos es de un 90% y el número de llamadas atendidas antes de 30 segundos sea de 80%.

Ese sería un ejemplo.

Otros ejemplos, que la calidad media de llamada sea de un 9, o que el FCR (first call resolution) llamadas que entran y se resuelven en una llamada sea de un 75%

Todo esto es lo que se cobra establecido por contrato

Aparte de eso, en los contratos, pueden haber otras clausulas. Por ejmplo at. cliente de un servicio de aguas, que para mantener el contrato tienes que atender también las llamadas de los clientes de cubas, sin conexion a la red, que son 4 gatos y para un call center siempre es deficitario, pero se compensa con el servicio grande

Luego aparte, están las penalizaciones, establecidas por contrato también, en los casos en los que las empresas no cumplan uno de los KPI establecidos.

El número de agentes, almenos en los call center de atencion al cliente ya es cosa de la empresa. Si ellos ven que con 10 personas en turnos partidos (5 mañana, 2 mediodia, 3 tarde) se cumplen los minimos KPIs, no contratarán más.

Si con 10 agentes con contratos de 4 horas, van de puto culto desde que entran y salen y tienen un TMO (tiempo medio de llamada) de 300 segundos, les salen las cuentas, no cogerán más.

Que la gente les dura 2 meses y están constantemente teniendo que formar gente nueva para cubrir? No problemo amigo.

Como les salen las cuentas? Pues tiran de lo que llaman call blending.

Ejemplo:

Hay una incidencia en el suministro, las llamadas suben, las cuentas no salen, se pierden llamadas.

Para eso tienen los indefinidos de otros servicios. Se coge a X personas de otros servicios que ahora mismo tienen menos trabajo, y se las mete en el servicio con problemas. Con formación mínima y a trabajar. Ser indefinido en un call center es un arma de doble filo. He conocido a mucha gente con bajas por ansiedad de meses, porque al entrar por la mañana a trabajar, no sabían nunca dónde iban a ir a coger llamadas.

Y después de todo esto, la empresa se entera de que en colombia pueden hacer lo mismo, con el mismo número de gente, por menos de la mitad del dinero. Y se va todo a la mierda.

Como nota añadida personal. Deberíamos hacer presión, para que las empresas que dan servicio a España, y sólo a españa, estén obligadas por ley a dar el servicio desde aquí. Ya las internacionales no se puede hacer mucho, pero almenos, que los que den servicio solo aquí, se tenga que quedar el call center aquí.

Y aquí todo el rollo para quejarme de esto
#28 Es muy interesante, me cuadra mas que el pago por trabajador
#28 NDA, NDS, FCR, sabes de lo que hablas, te falta el NPS como indicador de calidad ; ) (9 y 10 suman, de 6 incluido hacia abajo resta)
#69 Hace ya un tiempo que salí de call centers, ahora cobro mejor y tengo más responsabilidad.
Pero me alegro de esos años, porque, incluso con las peores crisis, los peores momentos,nunca he estado más de un mes sin trabajo
Y soy una persona sin estudios.

menéame